規格の概要

現代は「サービス化時代」と言われます。
従来は「モノ」や「作業」を提供するビジネスが中心でした。
しかし顧客の真のニーズは、「モノ」から得られる「便益」や「作業」から得られる「結果」といった「コト」を得ることにあります。
したがって、「モノ」や「作業」の品質管理をするのではなく、「コト」の品質管理をするためのフレームワークとして生まれたのが、「サービスマネジメントシステム」です。 ISO/IEC 20000-1 は、情報技術における「サービスマネジメントシステム」の要求事項を定めた規格です。
今では、あらゆる業種が、ITサービスを提供しています。

対象となる組織

IT業における、システム保守、運用を行っている組織。(データセンター、SI業など)
WEBサイトを通じて、販売、予約などのサービスを提供している組織(通信販売業、宿泊予約サイト、チケット予約サイトなど)

規格要求事項の構成

ISO/IEC 20000とは、ISO/IEC 20000-1とISO/IEC 20000-2の2つの規格から成り立っており、認証のための要求事項はISO/IEC 20000-1のみとなっています。

ISO/IEC 20000-1:2011の規格構成は以下の通りです。
1 適用範囲
2 引用規格
3 用語及び定義
4 サービスマネジメントシステムの一般要求事項
5 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行
6 サービス提供プロセス
7 関係プロセス
8 解決プロセス
9 統合的制御プロセス
箇条4:経営者の責任を含んだマネジメントシステム全体に対する要求事項
箇条5:サービス計画の立案およびその変更に対する要求事項
箇条6~9:ITILベースのITサービスマネジメントプロセスに対する要求事項

認証取得から得られるメリット

  1. 対外的に、自社のITサービスの信頼性を客観的に示すことが可能
  2. 社内的に、サービス業務効率を向上させ、安定したサービスレベルを確保することが可能

世の中のあらゆる産業が「サービス化」を志向する中、ITを使ったサービス提供がビジネスでの重要要素となっています。特にIT産業では「クラウド・コンピューティング」形態が、ますます増加しています。このような環境下では、「ITサービスマネジメント」によるサービスの「品質管理」が必須要件でもあり、他社との差別化ポイントとなってきます。

「クラウド時代」では、ITサービスマネジメントのスタンダードとしてITSMS認証は必須のものとなっております。